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      1. 客诉问题的闭环管理_精益管理大师_168棋牌官网

         

           文/3A顾问 李华兵

         

          导读

          众所周知,企业的客诉过多会影响客户对企业的满意度,严重时甚至会影响业务订单量,危及企业生存与发展。所以,在客诉问题的处理上,很多企业都是经营层亲自参与跟进的。但是,即便是把客诉上升到经营层的高度进行管理,不少企业的客诉问题处理效果并不理想。常常某类客诉反复发生,问题不能正常关闭。管理层不胜其烦,疲于应对客诉问题的处理。甚至因为企业的不断犯错,要低声下气向客人道歉。

          那么,针对反复发生的客诉究竟应该怎么办呢?有没有什么好的办法真正杜绝或者是减少客诉的产生?答案是肯定的。

         

          作为咨询顾问,经常要到企业做现场诊断,在这些诊断过程中,我发现有不少企业在客诉问题的处理方面,存在不少问题。

          有一个典型的案例,在一次去某纸业公司诊断的时候,我们发现某生产部门一个月的有效投诉记录就达到四厘米厚,有效投诉率5.9%。但是有趣的是,我们查询,当月的产品终检合格率统计是99.98%。这两个数据对比有什么意义?很显然,客户有效投诉率比终检合格率更真实的反馈了企业的质量管理水平。通过仓库和现场的现物调查,也确实发现有大量的过程不合格品和待处理品。这些现场不良实物,进一步佐证了客户投诉的质量问题是确实存在的。也说明了过程质量控制存在比较大的问题。

          为什么该企业客诉这么多,却没有得到有效解决呢?我们进一步去调查他们的客诉处理记录的时候。发现针对赔偿退货投诉的改善对策里面,多是加强自检、尽可能保持干净等内容,7个对策中出现了8个“加强”,3个“适当”,2个“尽可能”等语义模糊的词,大都是不具体、可操作性差甚至没有可操作性的一些改善对策。这些对策显然无法帮助企业关闭客诉问题发生源,客诉现象持续发生也就不难理解了。而这种情况并不是个案,在被诊断企业是较常见的,客诉问题调查和8D报告写得很完整,但问题就是解决不了,同样的客诉还是时有发生。

          众所周知,企业的客诉过多会影响客户对企业的满意度,严重时甚至会影响业务订单量,危及企业生存与发展。所以,在客诉问题的处理上,很多企业都是经营层亲自参与跟进的。但是,即便是把客诉上升到经营层的高度进行管理,不少企业的客诉问题处理效果并不理想。常常某类客诉反复发生,问题不能正常关闭。管理层不胜其烦,疲于应对客诉问题的处理。甚至因为企业的不断犯错,要低声下气向客人道歉。

          那么,针对反复发生的客诉究竟应该怎么办呢?有没有什么好的办法真正杜绝或者是减少客诉的产生?答案是肯定的。

          同样,举一个我们辅导的企业针对客诉进行闭环管理的真实案例。

          该企业是一家生产玻璃元器件的企业。今年3月,发生一起客诉,主要的原因就是玻璃贴反。这不是第一次发生,在去年11月和今年的1月份,分别都出现过这样的问题,这种问题往往都是批量发生,每次贴反都是几十个。通过了解之前的客诉原因分析和处理过程,主要对策是通过目视化提醒作业员,同时后道检验工序加强检验。

          这样的对策实施下去后也有一定的效果,但是,好景不长。往往过不了多久还是会有贴反的客诉发生。经过更深入调查发现,主要原因是贴片工序员工岗位调动或者离职的时候,新来的员工对产品不熟练,对两种形状非常相似但颜色不同的片,容易放错位置。即便有目视化的提醒,仍然起不到根本性防止错误发生的效果。在每天数千次重复作业的过程中,发生放错的几率仍然存在。

          假设操作人员非常细心,放错的概率为10万分之一,每天放1200次,一个月31200次(以26天计),三个月93600次,100天左右就必然会发生一次放错贴反的质量事故。如果操作人员达不到十万分之一,其放错贴反不良发生的频率就会更高。

          最后,经过小组头脑风暴,决定从新员工都不会贴反的角度去思考改善方向。自然而然想到用防错的方法进行改善,产品是从容器将产品夹到模具上,不管是容器放错还是模具放错,都有可能造成贴反。

          通过对模具和容器分别进行防错改善(防呆改善)。将模具长方形其中一个角切掉,放置处做好限位条对应缺口进行防错;同时将放片的容器做成尺寸大小不同的容器,在放置容器处,也做尺寸差异化,还有其它工序所有可能造成错误的部位,根据这个原则都做了防错改善。经过一系列改善后,用再现的手法确认了防错的有效性,即便是完全不懂的新员工,也不会因放错材料或治具而造成玻璃贴反质量问题。

          通过这几项改善以后,跟进了6个月都再也没有发生玻璃贴反的客诉。彻底从根源上杜绝了贴反的不良,实现客诉问题的闭环管理。

          要做到客诉问题的闭环管理,在制订改善对策时,要遵循以下三个原则。

          原则一:站在新员工的角度去思考。针对客诉问题的改善对策,一定要站在完全不懂的新员工的角度去思考改善方向。对策制订时必须做到让新员工都能容易理解,比如通过清晰准确的目视化管理,使作业现场的标识清晰、准确、易懂。可大大减少员工犯错的机会,从源头上减少质量异常的产生。

          如果总是寄希望于员工的责任心、细心和丰富经验,客诉的问题一定没办法杜绝。因为很多客诉的产生,往往就是因为某岗位人员发生变动(离职或请假),由原来的老员工变为新员工作业导致的产品质量异常的流出。所以,如果客诉问题不能站在新员工的角度去思考对策,很容易造成对策失效,就不能从根源上杜绝客诉的发生。

          原则二:人为错误做到再发防止。对于人为的失误(如漏贴产品、贴反位置等)和管理漏洞(少发货、发错货)造成的客户投诉,必须要做到再发防止。人为错误的改善对策要优先做防错改善。如果具备做防错的条件,优先做防错改善。包含智能化的手段,比如红外自动检测、视觉摄像检测等。下图为防错应用参考案例:

        客诉问题的闭环管理

          对于有些无法做防错的工位,通过多重确认和交叉互检,降低质量异常流出的风险。

          原则三:工艺难点异常频率受控,持续改善。每个行业都会存在一些行业的工艺难点,比如做表面处理的颗粒、玻璃的点子等。并不是简单的通过5Why分析就能杜绝质量异常的产生,针对这种行业的工艺难点质量问题的客诉,客人本身在这类问题的发生是有心理准备的,并根据情况设置了允收范围。所以,企业改善的重点就是要降低此类客诉的发生频率,将客诉率控制在较低的水平,并通过持续的课题攻关降低质量问题发生的频率和异常等级。

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